ＪＢＣＣ先進ソリューションエバンジェリストは、ＪＢＣＣが進めている先進的な取組みをより多くのお客様にご紹介し、関連した先進ソリューション浸透を図ることを目的に、各分野で活動しております。
AIの実用化と働き方改革の推進の波を背景に、企業における業務でのAI活用の動きが広がっています。CloudAIチャットボットを中心にAIソリューションを展開するＪＢＣＣでも、昨年、AI活用について約300件の問い合わせがあり、このうち100社超で導入が進んでいます。
参考となる事例とナレッジが蓄積する中、このたび、JBCCのAIエバンジェリストとして活躍する岡元 信弘が、AIを活用した働き方改革成功のポイントについてインタビューで語りましたので、ご紹介いたします。
「働き方改革」はゴールを見据えてAIは必要であれば使うぐらいのスタンスが大切
連日のようにメディアを賑わせているAI（人工知能）だが、はたしてその実態は何か？ ロボットなのか、スマートスピーカーなのか、あるいは自動運転に紐づくテクノロジーなのか。AIの定義は、イメージが大きすぎて対象が絞れないという人も多いだろう。「AIのなかでも重要なのは、会話型AIプラットフォームとディープ・ニューラル・ネット（ディープラーニング）です」と話すJBCCのAIエバンジェリスト、岡元信弘氏にAI活用の成功のポイントについてきいた。
■AIで何ができるのか？2つの活用事例から本質を考える
昨今のAIブームは、1996年のインターネットブームに似ているとJBCCのAIエバンジェリスト、岡元信弘氏は言う。「当時言われていたことは、インターネットで何ができるのか？ 自社にインターネットを入れても大丈夫か？ インターネットなんてまだ必要ない――などです。インターネットをそのままAIに置き換えて考えるといいでしょう。大事なのは、AIそのものではなく、AIで何ができるかです」。インターネットの活用しだいで企業価値が大きく変化したことは、ご存じの通りだ。時価総額上位企業の顔ぶれは、インターネット前夜の1996年と2017年現在とでほとんどが入れ替わっている。AIもインターネットと同じように、企業価値やGDPに重大なインパクトを与えることが予想されている。それはあらゆる産業分野において、である。
「AIで何ができるのか？」。この問いに対しては、JBCCが手掛けた事例から学ぶのがわかりやすいだろう。岡元氏は、会話型AIプラットフォームとディープラーニングのそれぞれについてAI活用事例を紹介してくれた。
1つは、会話型AIプラットフォームを活用したビジネスモデルの変革だ。「利用者とドライバー・タクシー会社を結ぶウーバー・テクノロジーズのビジネスモデルは、シェアリングエコノミーと言われていますが、情報産業といったほうが正しいかもしれません。ウーバーのように利用者と企業をつなぎ、情報を一手に掌握するB to B to Cのビジネスモデルに、会話型AIプラットフォームを導入するケースが増えています」と岡元氏は語る。
たとえば、フリマサイトがそうだ。購入希望者と出品者をつなぐサイトに会話型AIを組み込み、コミュニケーションを活性化させることで、コンテンツ掲載数を増加させ、顧客体験を改善、ひいてはメディア価値の向上に結びつけているという。「フリマの成約率は、出品商品の情報や写真をいかに丁寧にアップして、買い手である購買希望者の声をキャッチできるかが大きなポイントになりますが、会話型AIがこれをサポートするのです」（岡元氏）。出品者は、AIと会話をしながら、商品の写真を撮影していく。必要に応じて、さまざまな角度から撮影するようAIは指示する。一方のフリマサイトは購入希望者との商談結果をサイトを通じて、いい情報も悪い情報も蓄積して情報提供の改善につなげていく。このサイクルを高速に回していくことで、ロイヤリティ向上やシェア独占を図るのだ。
お客様からの感謝の声やクレームをディープラーニングで分析し、業務改善に活用するケースも増えている。「特にリテール事業を手掛ける企業にとって、お客様の声はマーケティング資産と言われるぐらい重要なものです。ある大手GMS（総合スーパー）のケースでは、コールセンターのログをAIで分析し、お客様サポートの改善に結びつけました」（岡元氏）。ディープラーニングを活用すれば、コールセンターに寄せられたお客様の声がポジティブなものなのか、ネガティブなものなのかを学習し、高い確率で類推することができるようになる。いつ、どこで、どのようなシーンで、どのようなクレームが発生したのか、あるいはどのような感謝の声があったのかを分析し、対応策を含めて、全国の店舗で情報共有したのだという。
業務におけるAI導入の活用事例と成功のポイントについての詳細は、 以下より資料をダウンロードしてご覧ください。
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