「オムニチャネル」とは、実店舗とECサイトの情報管理システムを統一することで顧客をフォローし、機会損失を防ぐための販売戦略です。2011年にアメリカで注目されて以来、顧客満足度を高めて利益を向上させられる戦略として世界中に普及してきました。
ここでは、オムニチャネルの基礎知識やマルチチャネルとの違い、オムニチャネルを導入した具体的な事例をご紹介します。
オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、「あらゆるメディアで顧客との接点を作り、購入の経路を意識させない販売戦略」のことです。
インターネットの普及から、小売店は店舗の「ショールーム化」に悩まされてきました。というのも、実店舗で製品に触れ、店員の説明を聞いて製品の魅力を知った後に通販サイトで最も安い価格で購入するという、消費者の「賢い買い物」によって販売機会が喪失されてしまうからです。
その課題を解決するために、大手企業が中心となり実店舗とインターネットを統合した販売システムを構築。顧客にネットとリアルの垣根を感じさせないシームレスな購入体験を提供できるよう、販売戦略を変更したのです。
これにより、「実店舗でネット注文ができ、その日のうちに自宅に届く」「SNSの口コミから1クリックで注文でき、近くのコンビニで受け取れる」といったように、顧客はすべて（オムニ）の接点（チャネル）を不便なく利用できるようになりました。そして、顧客満足度も大きく向上することとなったのです。
オムニチャネルとマルチチャネルの違いは？キーワードは「メディアミックス」
オムニチャネルが生まれた背景は、顧客に複数の接点を提供する「マルチチャネル」戦略にあります。マルチチャネルでは、一つの企業が実店舗やECサイトなどあらゆるチャネルを駆使して顧客との接点を持つものの、それぞれは独立したものとみなされ、在庫管理なども連携されていませんでした。その結果、顧客が購入したい商品をスムーズに提供できず販売機会を損失することになったのです。
そこで登場した戦略が「クロスチャネル」です。在庫管理システムや顧客管理システムを導入し、各チャネルを統合的に管理できる体制を敷きました。これにより適切な在庫管理が可能になり、機会損失を減少させることに成功しました。
さらに、変動の激しいユーザーニーズへ迅速に対応するために「オムニチャネル」へと進化していきます。
TVやラジオ、インターネットなどあらゆる媒体を用いて顧客にアプローチし、商品に興味を持ってもらう「メディアミックス」と「クロスチャネル」を融合し、顧客にシームレスな買い物体験を提供するサービスとして再構築。いつでもどこでも興味を持った商品を購入できるオムニチャネルは、顧客体験を大きく改善しました。
現在では、極めて重要性の高いマーケティング戦略として認識されるようになっています。
小規模ビジネスからのオムニチャネル化と事例
オムニチャネル戦略は、小規模ビジネスのスタートアップに適しています。SNSを中心に、人と人の繋がりから製品が周知され、口コミで広がりながら他メディアに進出していくのは、スタートアップのリスクを最小限に抑えた「小さく産んで大きく育てる」戦略として非常に有効です。チャネルをビジネスの拡大とともに徐々に増やすことで、統合されたシステムの中で効率的な利益追求が可能になります。
規模な予算でも始められるオムニチャネルの取り組みとしては、既存顧客にカタログやチラシを送付したり、スマホアプリを開発してECサイトの利用率を上げたり、メールマガジンを発行したり、FacebookなどSNSで既存顧客を超えた層にアプローチしたりすることが挙げられます。
大規模ビジネスのオムニチャネル化と事例
すでに大規模化しているビジネスのオムニチャネル化には、少なからず投資が必要となります。複数にまたがる実店舗やEC部門の顧客情報・在庫情報の一元化と最適化、社員への教育やモバイル端末の配布、そして販売システムと自社インフラの最適化など、組織を横断する大規模な再構築が必要になるためです。
社内で販売部門が分かれている場合は、「結局EC部門に売上を奪われるのだ」という意識から、店舗販売部門の理解を得ることが難しいケースも多々あります。企業全体の業績を伸ばすために必要なのは、部門間での争いではなく、包括的な顧客サービスとしてのシステム再構築であることを充分に周知する必要も出てくるでしょう。
大手企業は、顧客の購入体験を向上させるために、オムニチャネル戦略に注力しています。
例えば、スマートフォンのカメラで商品のバーコードを読み取ると、ECサイトでの販売価格やユーザーレビューを参照できるアプリを開発したり、大手コンビニエンスストアグループ企業のECサイトで購入した商品を、最寄りのコンビニで受け取れるシステムを構築したりといったように、顧客の購入体験をより便利にするサービスを提供しています。
オムニチャネルは顧客体験を向上させるために必要不可欠
販売機会の損失を防ぎ、利益を拡大するためには、実店舗とインターネットの連携が取れたシステムを構築し、シームレスなサービスを提供するオムニチャネル戦略が必要不可欠です。
しかし、ゼロからオムニチャネルに対応したECサイトを構築するとなると、膨大な時間と予算が必要になってしまいます。
弊社では、オムニチャネルに対応したECサイトをスピーディーに立ち上げることができるサービスをご用意しております。
新規のECサイトを構築したい方や既存のシステムを改善したい方は、ぜひお問い合わせ下さい。